10 dicas para um bom atendimento via WhatsApp

Agora que você já conhece as funcionalidades da ferramenta do WhatsApp Business e já sabe como usar cada uma delas, aqui neste post você encontrará mais 10 boas dicas sobre como fazer um bom atendimento, com qualidade e otimizado que vai ajudar você a melhorar as vendas da sua empresa.

Sabemos que atualmente 98% dos smartphones brasileiros têm WhatsApp instalado, o que significa que seus possíveis clientes se encontram nessa plataforma! Outras estatísticas dizem também que 97% dos clientes consideram o atendimento uma parte importante para o processo de fidelização.

Agora que você já sabe da importância de se realizar um bom atendimento vamos conferir as 10 dicas separadas para ajudar sua empresa no que diz respeito ao atendimento ao público.

1- Seja ágil

O WhatsApp por ser uma plataforma de mensagens instantâneas tende a gerar ao cliente uma sensação de que entrando em contato o mesmo será respondido com agilidade e rapidez, por isso é importante que você atenda os clientes o mais rápido possível de acordo com o nível da demanda que estiverem chegando até você. Hoje as pessoas procuram por soluções rápidas de seus problemas e dúvidas, uma mensagem não respondida de um cliente ou um futuro cliente pode levá-los a abandonar ou desistir da sua empresa.

Recomendamos que em caso da sua empresa trabalhar com uma equipe, reservar uma pessoa para ficar responsável exclusivamente pelos atendimentos é uma boa opção, mas caso isso não seja viável procurar por plataformas que automatizam a comunicação. Assim seu cliente nunca ficará sem uma resposta. Por ser um canal mais acessível, o WhatsApp tende a facilitar também o contato de clientes insatisfeitos, amenizando a tensão caso o atendimento seja rápido e ágil no canal. E seu feedback posteriormente ficará bom.

2- Explore recursos multimídia

O WhatsApp pode oferecer diferentes recursos que auxiliam nas suas vendas, mas cabe a sua empresa saber explorá-los para oferecer aos seus potenciais clientes uma boa experiência de compra. Recomendamos que de acordo com o tipo de produto ou serviço que você oferecer, em caso de contato com o possível cliente, você envie fotos bem elaboradas e com boa qualidade, vídeos ou até mesmo um documento que pode funcionar como uma espécie de catálogo, você também pode completar a comunicação usando mensagens de áudios descrevendo como seu serviço funciona etc. O uso desses recursos ajuda muito com a probabilidade de que você consiga efetuar a venda, o cliente se sente mais à vontade com o produto que ele planeja comprar, afinal você o atendeu de forma correta tornando a apresentação do seu produto mais visual.

Por exemplo, vamos supor que um cliente entra em contato com uma empresa que vende pelúcias, mas no catálogo só existem algumas fotos do produto que o cliente se interessou, logo realizar o envio desse mesmo produto em diferentes formas de multimídia facilita o contato, venda e satisfação do cliente.

3- Desenvolva uma linguagem menos formal

Você deve ter em mente que o WhatsApp é uma plataforma usada pelos seus clientes para se comunicarem com amigos, família etc. Ou seja, uma ferramenta de conversa entre pessoas, por esse motivo é fundamental estabelecer um contato pessoal e personalizado com cada cliente ou potencial cliente.

Recomendamos estudar o público alvo do seu serviço e/ou produto para saber em qual meio social eles estão inseridos e assim definir qual linguagem é a mais adequada no tratamento desses clientes. O cliente espera que a sua empresa o trate de maneira exclusiva mas também amigável, porém equilibrada e com profissionalismo. Por isso não recomendamos o uso de mensagens com palavras de difícil compreensão para seus clientes, pois isso pode soar muito formal. Chamar seus clientes sempre pelo primeiro nome e complementar a comunicação com gifs, emoticons etc é uma boa tática.

Suponhamos que uma cliente, “Maria” tenha entrado em contato com uma empresa para deixar um feedback a respeito de algum produto que ela tenha comprado nos últimos dias, uma ideia de resposta seria:

“Olá Maria, Ficamos felizes que você tenha gostado do produto e voltado para nos contar sua experiência. Sua opinião é muito importante para nós????, ficamos à disposição para auxiliar no que for preciso!????”

4- Construa bem suas respostas rápidas

As respostas rápidas são um recurso valioso e muito importante para sua empresa, afinal são elas que recepcionam e mantém um contato mesmo que temporário com seus clientes ou potenciais clientes. Aqui é importante que você se atente a construção dessas mensagens que são feitas por você. É importante prestar atenção a como essas mensagens se iniciam e como você se apresenta tendo sempre em mente que essas mensagens também precisam acompanhar o uso de recursos como; negrito, itálico e emojis. Porque esses recursos facilitam a leitura da mensagem, mas usando-os claro com moderação.

O ideal é que você construa essas mensagens de acordo com situações que você notou serem frequentes, mas sempre vá melhorando estas aos poucos. Também recomendamos que você sempre aborde os clientes pelo lado positivo e nunca pelo lado negativo. Por exemplo agradecer ao cliente por ter interesse no seu produto, agradecê-lo pelo tempo dele etc.

Suponhamos que você precisou deixar um cliente aguardando pois havia uma urgência a ser resolvida com outro, quando for retomar a conversa ao invés de se desculpar pelo atraso, você pode abordá-lo da seguinte forma: “Obrigada(o) por ter esperado.” isso torna a comunicação mais agradável e positiva e inconscientemente fará com que seu cliente se sinta mais agradado em falar com você.

5- Não faça Spam

De todas as dicas presentes aqui, esta talvez seja uma das principais. Em hipótese alguma você deve encher seus clientes com centenas de mensagens dos mais diversos conteúdos como por exemplo; promoções, ofertas, propagandas em massa etc. Isso além de não ser uma boa prática pode gerar problemas que vão afetar negativamente sua empresa, como por exemplo alguns clientes podem provavelmente optar por bloquearem seu conteúdo e você pode até ser banido da plataforma pelo envio em massa de mensagens.

Recomendamos que você mantenha um volume adequado do envio dessas mensagens e somente envie para aqueles clientes ou potenciais clientes que se interessarem em receberem atualizações do seu produto, essa autorização para envio pode ser feita através de uma mensagem enviada para seus clientes e de forma rápida eles podem dizer sim ou não.

6- Defina bem seus horários de atendimento

É importante que na hora de divulgar o WhatsApp como canal de atendimento do seu serviço e/ou produto você esclareça os horários que vai estar ocorrendo o atendimento e seja compromissado com estes, deixe claro o seu tempo de atendimento e horário de trabalho as pausas para almoço etc, isso vai impactar diretamente no feedback dos atendimentos.

. Lembre-se de, após definir os horários certos, ter sempre alguém à disposição para atender os clientes dentro do horário delimitado. Caso contrário, a imagem da empresa pode ser prejudicada e os clientes sentem-se desvalorizados.

A definição desses horários precisa estarem bem delimitadas porque por exemplo caso não estejam um cliente pode entrar em contato (sem saber) fora da sua jornada de trabalho e não receber nenhuma resposta, como os potenciais clientes já chegam impacientes a essas plataformas ter sua mensagem ignorada por longos períodos de tempo pode fazer com que ele desista de comprar seu produto.

Por isso deixe mensagens programadas para clientes que chegarem fora do seu horário de trabalho, podem ser bem curtas como por exemplo “Agradecemos o seu contato e em breve você será atendido.” só isso já é suficiente para que o cliente saiba que futuramente o atendimento entrará em contato com ele.

7- Construa um banco de dados dos seus clientes

Toda e qualquer informação fornecida pelos seus clientes na hora do atendimento é considerada importante, então é extremamente útil e importante que você considere registrá-las e armazená-las em um lugar de fácil acesso caso você e sua equipe precisem acessar estes dados posteriormente.

Dessa forma você vai ter o acesso a esse banco de dados e encontrar informações relevantes sobre o cliente, que podem ser utilizadas para um atendimento mais personalizado, além de tornar a comunicação muito mais fácil, já que o cliente não precisa repetir informações desnecessárias. Além disso, tenha as informações dos consumidores à disposição. O nome, por exemplo, é muito importante, pois dá para humanizar a comunicação. Ao mesmo tempo, outros dados importantes são e-mail, telefone e outros que considerar interessante a fim de ter uma abordagem mais certa ao atender pelo Whatsapp.

Ter os dados dos clientes em mãos torna seu atendimento otimizado e ágil, algo que tende a beneficiar sua empresa e te retornar um feedback positivo.

8- Prepare uma lista de links úteis

É importante sempre ter em mãos seus outros links relacionados a sua empresa; como por exemplo seu site, instagram, fanpage no facebook, canal no youtube etc. Tudo isso visando agilidade ao conversar com o cliente. Como sabemos, procurar um link, copiá-lo e então compartilhá-lo em sua conversa com o cliente pode levar muito tempo, e isso é algo que pode ser resolvido com facilidade através da criação de uma lista de links úteis, que são frequentemente solicitados pelos seus contatos.
Vamos supor que você tenha notado um alta demanda de pedido de links para o site da sua empresa e sua página do facebook, já imaginou o trabalho que daria copiar e colar estes toda vez que um cliente ou potencial cliente pede ele para você? Com seu banco de dados de links você já pode enviá-lo na conversa assim que o cliente solicitá-lo tornando todo seu atendimento mais rápido e organizado.

9- Organize um banco de imagens

Assim como os links também é importante que você possua um banco de imagens do seu produto e/ou serviço a sua disposição para enviá-lo imediatamente ao cliente quando este solicita-lo, já pensou o incomodo de ter que tirar foto por foto do seu produto e deixar seu cliente ou futuro cliente aguardando por horas? É importante que suas fotos,vídeos e etc sejam originais, todas tiradas por você e possuam uma boa qualidade visual do produto.

Sempre que um cliente perguntar sobre seus produtos, por exemplo, você poderá confirmar seus modelos ao enviar uma foto ou poderá aproveitar tal banco de imagens para armazenar imagens adicionais que antes não estavam disponíveis no seu site.

10- Categorize seus atendimentos

Essa talvez seja uma das dicas mais importantes para manter a organização do seu ambiente de vendas. Categorizar seus atendimentos significa usar as etiquetas para te informar em que nível de atendimento se encontra cada cliente e para marcar os novos que entrarão em contato com você Isso te ajuda a organizar e otimizar o atendimento via WhatsApp.

Você pode etiquetar os clientes da seguinte forma, por exemplo: potencial cliente acaba de entrar em contato, marque-o como “primeiro contato.” Cliente fecha a compra do seu serviço e/ou produto, você pode marcá-lo como “enviar orçamento” Um cliente comprou um produto e ainda não retornou com o feedback, você pode marcá-lo como “cobrar pesquisa de satisfação.”

Com o tempo esse hábito ajuda enormemente a sua equipe, se for seu caso a continuar um atendimento de onde ele parou sem ter nenhum tipo de prejuízo. E caso você trabalhe sozinho não vai correr o risco de confundir nenhum cliente ou se esquecer de nenhum.

Dica bônus!!!

Agora que você já sabe o que precisa fazer é importante que você saiba o que não fazer em hipótese alguma durante seu atendimento via WhatsApp; nunca fale mais que seu cliente, isso pode cansá-lo e até fazer com que ele desista de fechar a compra.

Nunca ignore seus clientes, visualizou a mensagem? responda.

Não envie áudios imensos, o ideal é que você pergunte por qual meio seu cliente prefere conversar.

Não cometa erros de português e por último não seja uma pessoa monossilábica e nem use apenas emojis para responder seu cliente.

Conclusão

Bom pessoal, essas foram as 10 principais dicas que escolhemos cuidadosamente com muita sinceridade, clareza e responsabilidade, tudo que citamos acima é um conhecimento que adquirimos com longos anos de experiência no mercado.

Esperamos que tenham realmente gostado pois todas as dicas acima são usadas na prática pela nossa equipe.

Nós da Contrata Site trabalhamos com profissionais altamente qualificados que seguem à risca todas as técnicas utilizadas neste post e muitas outras não citadas.

Esperamos realmente ter ajudado em sua decisão final e caso tenha interesse em contratar um site profissional conosco, contendo todas as qualificações citadas neste post estamos à disposição para atendê-lo(a) e fazer um orçamento sem compromisso.

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